Webユーザビリティに関する３つの間違い

どんな方でも使えるようにするのはアクセシビリティ

アクセシビリティとユーザビリティを間違えている場合です。
そもそもアクセシビリティとは何でしょうか？
それは高齢者や障害者も含むどんな人でも情報を取得でき、発信できるという柔軟性が高い物のことをいい、誰でも同じように情報を共有できる状態の事を指すんです。アクセシビリティを高める方法としてよくあるものとしては、音声読み上げソフトへの対応や、文字サイズの拡大を切り替えるボタンの設置などがそれにあたります。
このようにアクセシビリティとは、誰でも同じように問題なく使える状態を目指すこといいます。

それではユーザビリティとは何でしょうか？
想定した「特定のユーザー（利用者）」が「ある目標を達成」することの度合を指します。
例えばある程度小さい文字サイズでホームページを作成する事で、サイト全体のデザイン性が高まり、ターゲットとして想定しているユーザーを問い合わせ・商品購入・店舗訪問などの目標としている結果に誘導できるのであれば、それはユーザビリティの高いページであるといえます。

ユーザビリティを高めるときに大切なことは、「ユーザーは誰なのか」ということなんです。
「どんな人に向かって情報を発信したいのか」「どんな人からの反応が欲しいのか」「どんな人から買ってほしいのか」という、見てほしいと思っている人によって文字サイズやボタンの大きさ、ページデザインなどが大きく変わるんです。
例えばページを見てほしいと思っているターゲットが若者で、デザインにこだわりのある場合、文字サイズの大小は関係なくなります。むしろ文字は小さい方が好みかもしれません。「見やすいように文字を大きくする」「目立たせたいから突飛な色使いをする」「注目してもらいたいから書体を突然変える」といった事が逆効果になる場合もあるんです。
なので誰に見て欲しいのか、そして見てほしいと思っている人はどんな物なら興味を示すのかという部分について考えるようにする必要があります。

全ての方が満足するものにすることは間違い

ユーザビリティを高めてページを改善しようと思ったとします。
まず最初に考える事は「多くのお客様の意見を聞いて、その人たちが満足する物にしよう」と思いつくと思います。
それが完璧にできれば良い事ですが、実際に意見を集めると真逆の事を言っている場合がよくあります。

特定のユーザの満足を高める努力をする
例えばショッピングサイトのページを改善しようとして、多くのユーザーを満足させようとして意見を集めました。
ところが「Amazonのような商品購入がしやすく、シンプルなページがいい」という人と「楽天のように画像類をふんだんに盛り込んで賑やかなページにしたい」という人がいました・・・この2つの意見は逆の事を言っていますよね。もし両者の意見を採り入れて、ページを改善しようとするとどうでしょう・・・

2つの意見の中間点を見つけて両立できたとします。真逆の意見の中間点なので、どちらの意見に対しても中途半端なページになってしまいますよね。
それでは2つの意見のどちらも達成できていないことになってしまいます。
このように望まれている意見を取り入れても、出てくる意見は様々です。中には両立が不可能なものも出てくるでしょう。全てを取り入れて反映させてしまっては中途半端な結果に終わってしまい、誰からも満足されないページが出来上がってしまいます。
なので「特定のユーザー」に絞ってそちらを拾う努力を最大限に行うようにしましょう。
もう片方の意見もどうしても反映させたいのならば、もう1サイト立ち上げて、違う意見を持つユーザーを満足させられるページを作ればいいんです。
何でも1つにまとめようとする必要はありません。

また、ユーザは自身の感じている本当のニーズを言語化できない場合がよくあります。
例えば「商品購入のボタンが小さくて見づらい」という意見があったとします。
ならばボタンを大きくしようと思ってしまいがちですが、ちょっと待ってください。
購入ボタンが小さいという事が指摘できるということは、最終的には購入ボタンを見つけられたという事になります。
なので実際に商品を購入する時には購入ボタンのサイズは問題にならないという場合もあるので、ボタンを大きくすることがユーザビリティの改善に直結しないかもしれません。
この場合に注目してほしいポイントは意見ではなく「ユーザーの行動」にあります。

見た目上のわかりやすさ・使いやすさ「だけ」ではない

一目見ただけの使いやすさもユーザビリティを高める一つの要素ですが、それが全てではありません。
ユーザビリティを考えるときに大切な事の一つに「ユーザーはどんな状況なのか」ということです。

例えばある通販サイトで商品番号を入力して検索する機能があるとします。
でもこれは一般的に考えて商品を探しにくく、使いにくい機能ですよね？初めて訪問したページなのに商品番号なんてわかるはずもないので、ほとんどの人には使われることのない機能といえます。
でも配達されたカタログ冊子の注文ページであるならどうでしょうか？
カタログを見て、欲しい商品が決まっていて、後は注文するだけの状況の時、カタログに載っている商品番号を入れるだけで欲しい商品がすぐにみつかるので、最適な機能といえそうです。
このようにユーザーの経験や現在の状況によって、同じ機能でも満足度は変わってきます。
なので表面的な機能が優れているからといって、ユーザビリティが高いとはいえません。

誰に向けて発信するものなのかを考える

どんな人でも同じような操作ができて満足してもらえる物を目指すのは、とても素晴らしいことですがそれではユーザビリティは高まりません。
誰に向けたホームページなのか・商品なのかを定めて、その想定した「誰」はどのような物なら満足するのか・どのような事に不満を感じているのか・どんな目的があって、達成したいと思っているのかといった相手の状況を分析し、それを踏まえて戦略的に盛り込んでいく事が大切です。
誰に向けた物なのか、どんな人に見てもらいたいのかといった根本をしっかりと定め、多くの人を満足させる前に、その想定した一人を満足させるものを作っていくようにしましょう。